PER-21/PJ/2025 juga menjelaskan secara detail mekanisme penanganan pengaduan mulai dari penerimaan, verifikasi kelengkapan, hingga tindak lanjut, agar pelapor memperoleh kepastian.

1. Tahap Penerimaan dan Penelitian Kelengkapan

Unit Pengelola Penerimaan Pengaduan akan meneliti kelengkapan administrasi pengaduan.

Pada Pengaduan Pelayanan Perpajakan:

• DJP wajib memberikan tanggapan kelengkapan dalam maksimal 14 hari.
• Jika DJP tidak memberikan tanggapan dalam jangka waktu tersebut, pengaduan otomatis dianggap lengkap.

Pada Pengaduan Tindak Pidana Perpajakan:

• Tanggapan penerimaan diberikan dalam maksimal 5 hari kerja sejak diterima.

Pada Pengaduan KEKP dan Disiplin Pegawai:

• DJP dapat meminta informasi tambahan dari pelapor.

2. Tahap Perbaikan Kelengkapan oleh Pelapor

Jika dokumen belum lengkap, pelapor diberi waktu 30 hari untuk melengkapi. Jika tidak dilengkapi, laporan dianggap dicabut oleh pelapor.

3. Tahap Tindak Lanjut

Setelah dinyatakan lengkap:

• DJP melakukan tindak lanjut Pengaduan Pelayanan Perpajakan dalam waktu maksimal 30 hari kerja.
• Hasil tindak lanjut harus disampaikan kepada pelapor dalam waktu 14 hari setelah proses selesai.

Ketentuan ini memastikan setiap laporan yang masuk diproses dengan batas waktu yang jelas, sehingga pelapor mendapatkan kepastian dan transparansi atas laporan yang telah disampaikan.